Digitaler Meilenstein in der Branche: Neue IT-Landschaft der EnBW ermöglicht kundenindividuelle Produkte in Echtzeit

Maßgeschneiderte Produkte, individuelle Services und ein bestmögliches

Digitaler Meilenstein in der Branche: Neue IT-Landschaft der EnBW ermöglicht kundenindividuelle Produkte in Echtzeit
Quelle: EnBW

Kundenerlebnis: Für dieses Ziel hat die EnBW ihre vertrieblichen IT-Systeme und Geschäftsprozesse neu aufgesetzt und maximal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausgerichtet.

Mit dem größten Digitalisierungsprojekt innerhalb des Konzerns und gleichzeitig einem Leuchtturm in der Branche, hat die EnBW in den vergangenen Wochen ihre vertriebliche IT- und Prozesslandschaft neu aufgestellt. Sie reagiert damit auf den durch die Digitalisierung getriebenen Wandel im Kundenverhalten und den damit einhergehenden Veränderungen im Energiemarkt. Mit dem Ziel, die neue vertriebliche IT-Landschaft maximal auf die individuelle Anforderungen der Kunden auszurichten und gleichzeitig maximal flexibel zu gestalten, hat die EnBW bei der Realisierung des Großprojekts „EnPower“ bewusst auf mehrere spezialisierte Partner gesetzt. Mit dem Go-Live der neuen Plattform wurden in den vergangenen Wochen rund 3,5 Millionen Kunden auf die neue IT-Landschaft umgezogen.

„Die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, ob im Web oder persönlich, sowie die Fähigkeit, ihnen zu jeder Zeit ein auf ihre Bedürfnisse maßgeschneidertes Angebot unterbreiten zu können, ist für uns der zentrale Erfolgsfaktor“, sagt Florian Riedl, verantwortlich für die Digitalisierung im Vertrieb der EnBW. „Das erfordert konsequente und vom Kunden her gedachte Geschäftsprozesse und eine IT-Landschaft, die diese Prozesse in Echtzeit unterstützt.“ Die EnBW hat diese Notwendigkeit als eines der ersten großen Energieunternehmen frühzeitig erkannt und bereits 2017 damit begonnen, die IT erster Konzerntöchter umzustellen. Nach der Einführung neuer Systeme bei den Marken NaturEnergiePlus und Yello war man bestens darauf vorbereitet, den millionengroßen Kundenstamm der EnBW nachzuziehen. „Im Juli stand die Migration an, auf die wir uns seit Herbst 2018 vorbereitet hatten. Das Learning aus den beiden vorangegegangenen Umstellungen haben sich ausgezahlt. Der Go-Live verlief reibungslos und wir konnten den regulären Betrieb planmäßig nach drei Kalendertagen wieder aufnehmen“, sagt Olaf Kuhmann, bei der EnBW für die IT des Vertriebs verantwortlich.

Das Ziel: Maßgeschneiderte Produkte in Echtzeit dank moderner und flexibler IT-Landschaft

Die neue vertriebliche IT-Landschaft ist Grundlage und zugleich Herzstück für ein optimales Kundenerlebnisses in digitalen Zeiten. Dabei konzentrierte sich die EnBW nicht nur auf das konventionelle Strom- und Gasgeschäft: „Wir gehören zu den Marktführern im Bereich E-Mobilität und sind mit unserer Tochter SENEC führend bei Heim-Speicherlösungen. Diese Produktwelten wachsen schon heute immer stärker mit dem klassischen Strom- und Gasgeschäft zusammen. Unsere Kunden haben in der Merhheit nicht nur ein Produkt, bei dem sie auf die EnBW vertrauen. Ob E-Mobilität, Solaranlage mit Heimspeicher oder klassischer Stromvertrag für Zuhause, wir machen es dem Kunden maximal einfach und verknüpfen all das zu einem einfachen und bestmöglichen Service. Mit den bisherigen Systemen war dieses Zielbild nicht realieserbar“, so Riedl. Anstatt sich, wie für derartige Großprojekte üblich, für einen Systemanbieter zu entscheiden, ging die EnBW bei der Architektur der neuen Systeme ihren eigenen Weg: Sie schneiderte sich die neue Lösung selbst auf den Leib. „Wir haben uns für eine modulare IT-Infrastruktur entschieden, deren verschiedene Systeme lose miteinander verknüpft sind. Wir haben jetzt für jede Aufgabe die bestmögliche Lösung und können extrem schnell auf Veränderungen reagieren“, erklärt Kuhmann, die Motivation hinter dieser Entscheidung. Eine Logik, die auch in der neuen EnBW-Lieferanten-Plattform „EnPowerX“ zu finden ist. Ende des Jahres wird die neue Service- und IT-Lösung für Stadtwerke und Energieversorger verfügbar sein.

Weitere Texte:  Impulse für die Arbeitswelt von morgen

Von Anfang an konsequent vom Kunden her gedacht

Der Weg zur maßgeschneiderten IT-Landschaft war komplex: Eine über die Jahre gewachsene Infrastruktur mit zig Millionen von Kunden musste zuverlässig von den alten in die neuen Systeme überführt werden. Ausgehend vom bestmöglichen Kundenerlebnis, wurden bestehende Geschäftsprozesse hinterfragt, gänzlich neu gezeichnet und Anforderungen an die neue IT- und Systemlandschaft abgeleitet. Für jede Anforderung und jeden Einsatzzweck wurde die beste am Markt erhältliche Lösung gesucht. Dadurch kamen vor allem spezialisierte Software-Lösungen junger, aufstrebender Unternehmen zum Zug. Für die Ablösung der vertriebliche genutzten Systeme SAP IS-U und CRM holte sich die EnBW beispielsweise das Cloud-Angebot von powercloud an Bord.

Das IT-Haus aus Achern liefert damit einen zentralen Baustein der neuen vertrieblichen IT- und Prozesslandschaft. Seit 2012 bietet powercloud mit seiner Plattform eine offene SaaS-Lösung für die Energiewirtschaft an und deckt insbesondere die Anforderungen der Marktrolle Lieferant ab. „Um die Anforderungen der EnBW vollumfänglich abdecken zu können, haben wir zahlreiche neue Funktionalitäten ausgeprägt, beispielsweise Grund- und Ersatzversorgung, Leerstandsmanagement sowie Wasser und Wärme. Diese kommen jetzt erstmals im Live-Betrieb zum Einsatz“, erklärt Marco Beicht, Gründer und Geschäftsführer von powercloud. „Zudem kümmern wir uns zentral um nicht differenzierende Aufgaben, wie etwa die regulatorisch geforderten Formatwechsel oder Anpassungen aufgrund gesetzlicher Anforderungen.“ Mit klarem Vorteil für die EnBW: diese kann so ihre volle Aufmerksamkeit dem Kunden schenken.

Agile Teams über Abteilungen, Marken und Konzerngrenzen hinweg

Neben den zahlreichen externen Partnern, erforderte die Zusammenarbeit im Großprojekt „EnPower“ auch innerhalb des Konzerns eine Transformation bisheriger Arbeitsweisen. Die EnBW-Tochter NaturEnergiePlus ging als digitaler Pionier innerhalb des Konzerns voran. Ein Jahr später zog Yello nach. Beide Töchter konnten dank einer agilen, bereichs- und standortübergreifenden Zusammenarbeit erfolgreich in die neue vertriebliche IT- und Prozesslandschaft überführt werden. Diese Erfahrungen flossen unmittelbar in Planungen, Prozesse und Umsetzung für EnPower ein. „Eine konsequente Kundenorientierung erfordert Flexibilität und Schnelligkeit – nicht nur in den Systemen, sondern auch in der Art, wie wir innerhalb des Unternehmens miteinander arbeiten, wie wir Entscheidungen treffen und Dinge umsetzen. Mit Start des Projekts haben wir deshalb auch eine ganz neue Art der Zusammenarbeit nicht nur ausprobiert, sondern gelebt. Mitarbeiter aus unterschiedlichsten Abteilungen – vom Vertrieb über die IT bis hin zu den Operations – arbeiteten hierfür konzernweit in agilen Teams zusammen“, sagt Riedl. Der reibungslose Go-Live hat das Unternehmend in der Entscheidung bestätigt, auf agile Teams zu setzen.

Das könnte Sie auch interessieren: